Задача Крупная региональная компания в сфере ЖКХ и энергоснабжения столкнулась с проблемой низкой тональности отзывов в ключевых источниках: Яндекс.Картах, 2ГИС, Отзовик, Фламп, а также в магазинах приложений (App Store, Google Play). Негативные отзывы о качестве обслуживания и технических сбоях снижали доверие новых клиентов и ухудшали конверсию в мобильном приложении. Требовалось системно улучшить репутационный фон компании за 3 месяца без нарушения правил площадок.
Ход проекта В рамках трёхмесячного проекта (март–июнь 2023 г.) были реализованы следующие направления работ:
- Ежедневный мониторинг репутации:
- Отслеживание упоминаний бренда в 10+ источниках (отзовики, карты, соцсети, магазины приложений);
- Анализ тональности отзывов с еженедельной детализацией по источникам и тематикам;
- Формирование ежемесячных отчётов с выявлением «болевых точек» клиентского опыта.
- Оперативная модерация и коммуникация:
- Ответы на все новые отзывы в течение 24 часов с использованием согласованных шаблонов;
- Передача критических обращений в профильные службы заказчика для оперативного решения;
- Работа с техподдержкой площадок по удалению отзывов, нарушающих правила (мат, спам, дубли, отзывы не от клиентов).
- Стимулирование органических отзывов:
- Разработка и согласование с заказчиком корректных механизмов сбора отзывов от реальных клиентов;
- Подготовка и публикация не менее 40 естественных отзывов в месяц от реальных пользователей услуг (после получения их согласия);
- Размещение не менее 10 отзывов ежемесячно в магазинах приложений от пользователей мобильного сервиса компании.
- Оптимизация присутствия:
- Актуализация информации о компании на картах и в справочниках (адреса, режим работы, контакты);
- Рекомендации по улучшению клиентского сервиса на основе анализа негатива.
Особое внимание уделялось соблюдению правил площадок: все отзывы публиковались только от реальных клиентов с их согласия, без использования ботов, накруток или фейковых аккаунтов.
Результат По итогам трёхмесячной кампании достигнуты следующие показатели:
- Проведён полный репутационный аудит по 10+ площадкам с выявлением ключевых проблем клиентского опыта;
- Обеспечена 100% модерация отзывов: все новые отзывы получали ответ в течение 24 часов;
- Удалено 32 отзыва, нарушающих правила площадок (спам, оскорбления, дубли);
- Размещено 126 органических отзывов от реальных клиентов в ключевых источниках (средний прирост +42 отзыва в месяц);
- Размещено 30 отзывов в магазинах приложений (по 10 в месяц), что способствовало росту среднего рейтинга приложения с 3,8 до 4,3 балла;
- Улучшена тональность общего фона отзывов: доля позитивных и нейтральных отзывов выросла с 58% до 79%;
- Сформированы еженедельные и ежемесячные отчёты с рекомендациями по улучшению клиентского сервиса.
Проект позволил не только улучшить видимость компании в позитивном ключе, но и выявить системные проблемы в работе с клиентами, что стало основой для внутренних улучшений сервиса.